Customer journey menjadi suatu proses penting dalam ikatan penjual serta pembeli. Proses customer journey adalah jalur cerita yang terbuat oleh penjual untuk bawa pembeli menjelajahi semua proses jual beli.
Pembuatan proses ini terbilang cukup sulit. Penjual tidak hanya dituntut untuk membuat perjalanan yang baik, tetapi pula dituntut untuk mengoptimalkan apa yang ada untuk membuat orang yang tiba kepadanya melakukan pembelian.
Nah, di sini, kami akan menjelaskan apa itu customer journey, kenapa perihal tersebut penting, serta gimana cara membuat pemetaan customer journey yang baik.
Apa Itu Customer Journey
Customer journey adalah perjalanan lengkap yang dirasakan oleh pembeli dengan penjual.
Proses ini mencakup semua interaksi pembeli di semua perihal yang berkaitan dengan siklus pembelian yang diawali dari pemahaman untuk membeli hingga terjadinya loyalitas.
Penjual memakai bermacam saluran untuk berkomunikasi dengan pembeli mereka.
Tetapi, tidak semua saluran bisa menghubungkan mereka dengan pembeli. Salah satu penyebabnya adalah customer experience yang berbeda- beda.
Customer experience inilah yang pengaruhi keputusan pembeli dalam membuat keputusan untuk membeli produk ataupun layanan.
Untuk itu, apabila penjual mau seluruh proses perjalanan pembeli sukses, pastikan untuk membuat customer experience yang baik.
Kenapa Customer Journey Penting?
Proses ini menghasilkan perihal mendasar mengenai customer experience serta memetakan gimana pembeli melakukan semua perihal di saluran penjualan.
Proses ini sangat bermanfaat untuk penjual sebab bisa mengenali peluang untuk tingkatkan penjualan. Selain perihal yang telah disebutkan di atas, berikut sebagian alasan kenapa customer journey itu penting untuk penjual.
1. Memahami lebih dalam kebiasaan pembeli
Kerapkali timbul asumsi kalau penjual yang baik adalah yang sanggup mendatangkan banyak pembeli.
Komentar tersebut tak seluruhnya salah, tetapi untuk CMNTY, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang konsultan pemasaran, komentar tersebut boleh jadi kurang tepat.
Bagi mereka, penjual yang baik adalah yang sanggup mendapatkan banyak pembeli sekalian mempertahankan pembeli lebih dahulu. Salah satu triknya, bagi CMNTY, adalah melalui customer journey.
Terdapatnya proses ini membuat penjual ketahui gimana kebiasaan tiap kalangan pembelinya. Dengan proses ini pula, penjual bisa mengoptimalkan fitur- fitur lain, yang bahkan tidak berkaitan dengan produk ataupun layanan yang mereka jual.
2. Memperdalam pengetahuan penjual terhadap pembeli
Perubahan jaman membuat konsep jual beli berganti. Pembeli yang dahulu hanya diharapkan oleh penjual untuk paling tidak melakukan satu pembelian, saat ini dicoba untuk ingin terus menerus melakukan pembelian.
Perkaranya, tidak semua pembeli mempunyai loyalitas. Ada pembeli yang cenderung memikirkan aspek lain untuk melakukan pembelian. Untuk menanggulangi pembeli yang penuh pertimbangan, diperlukan peran dari customer journey.
Customer journey membuat penjual ketahui apa saja yang dicari oleh warga sebelum memutuskan untuk membeli produk ataupun layanan tertentu. Perihal ini tentu menjadi keuntungan penjual sebab bisa mengenali lebih dalam kebutuhan tiap pembeli.
3. Membentuk loyalitas pembeli
Poin ini hampir seragam dengan yang lebih dahulu. Bedanya, di sini, pembeli tidak hanya diharapkan untuk melakukan pembelian lanjutan, tetapi pula mempunyai loyalitas terhadap sesuatu produk ataupun layanan tertentu.
Memupuk loyalitas sesungguhnya tidak bisa didefinisikan sebab ciri pembeli beragam. Tetapi, paling tidak penjual ketahui kalau untuk mendapatkan pembeli yang loyal, mereka wajib memberikan banyak perihal, entah itu customer experience hingga perihal lain.
Salah satu perihal yang bisa membuat seseorang pembeli loyal adalah customer experience. Perihal tersebut bisa dilihat dari gimana penjual membuat produk ataupun layanan yang gampang digunakan ataupun sesuai dengan kebutuhan pembeli.
Gimana Cara Memetakan Customer Journey
Cara terbaik untuk memvisualisasikan gimana pembeli berhubungan dengan penjual adalah dengan membuat pemetaan.
Sebagian besar peta customer journey diisi dengan deskripsi pembeli, motivasi pembeli, serta mungkin pembeli merasakan customer experience.
Nah, bagi HubSpot, ada 8 perihal yang perlu dicermati dalam memetakan tiap perjalanan pembeli.
1. Buat tujuan dari tiap customer journey
Sebelum membuat customer journey, penjual harus membuat rincian tujuan dengan detail. Tujuan ini dapat berbentuk apa yang di idamkan oleh pembeli hingga apakah proses ini sesuai dengan customer experience yang diharapkan?
Untuk itu, banyak penjual harus membuat persona pembeli. Persona adalah tokoh fiktif dengan semua demografis serta psikografis mereka yang mewakili pembeli saat memutuskan melakukan pembelian.
2. Fokuskan pemetaan customer journey pada persona
Setelah penjual mengenali tentang bermacam persona pembeli, coba fokus pada satu tokoh. Perihal ini dimaksudkan untuk memperkecil kemungkinan- kemungkinan yang akan terjadi apabila memilih banyak persona.
Umumnya, penjual memilih persona yang paling umum. Dari persona yang umum ini, akan diketahui apa yang umumnya dia seleksi serta apa saja perihal yang mungkin tidak dia gemari.
Apabila telah diketahui, penjual telah bisa memetakan apa saja perihal wajib terbuat dalam customer journey.
3. Tentukan touchpoints
Touchpoints adalah semua tempat di saluran penjualan yang diseleksi oleh penjual yang digunakan untuk berhubungan dengan pembeli. Touchpoints diseleksi bersumber pada riset serta dapat berbentuk tombol, pain points, interaksi, serta motivasi.
Pemilihan touchpoints adalah langkah utama dalam membuat customer journey sebab berikan penjual suatu pengetahuan penting mengenai pembeli. Jadi, tentukan touchpoints serta beri perhatian yang besar di sana.
4. Identifikasi elemen yang mau diperlihatkan
Bagi konsultan pemasaran, Kerry Bodine, ada 4 elemen penting yang umum digunakan dalam customer journey. Di antaranya adalah current state, day in the life, future state, serta service blueprint.
Current state menjadi elemen dalam customer journey yang paling kerap digunakan. Elemen ini memvisualisasikan aksi yang dilakukan serta mungkin akan dilakukan oleh pembeli saat merambah saluran penjualan.
5. Pastikan untuk sempurna
Mengingat berartinya customer journey, tiap kesalahan tidak bisa ditolerir. Untuk itu, sebelum mengembangkannya ke arah berikutnya, coba pastikan supaya apa yang telah terbuat tidak mempunyai perkara.
Salah satu cara untuk kurangi kesalahan adalah dengan terus mencobanya. Bila masih merasa tidak puas, adakan riset serta dialog dengan pihak- pihak tertentu untuk mengenali apakah customer journey ini sudah sempurna.
6. Tentukan sumber daya yang dipunyai serta dibutuhkan
Perjalanan pembeli akan pengaruhi hampir semua bagian dari bisnis. Oleh sebab itu, sebelum memutuskan untuk memakainya, pastikan melihat seluruh sumber daya yang ada terlebih dahulu.
Dengan melihat sumber daya yang ada, penjual akan bisa membuat langkah- langkah penting ke depan. Mereka dapat mempunyai bayangan mengenai apakah kasus yang terjadi bisa diduga ataupun malah wajib dibiarkan. Nah, seperti itu sebagian perihal mengenai customer journey yang perlu kalian tahu. Temukan informasi terlengkap yang lain di Groovy EO.
Comments